【シナリオ型V.S一問一答型】製薬業界で導入されるチャットボットの種類とは？

この記事を書いた人

北爪聖也

株式会社pipon代表取締役。キャリアはADK(広告代理店)でテレビ広告運用をして残業120時間するが、ネット広告では自分の業務がAIで自動化されていることに驚愕する。そこで、機械学習受託会社に転職し、技術力を身につけた後、piponを創業。現在、製薬業界、大手監査法人、EC業界、様々な業界でAI受託開発事業を運営。

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はじめに

製薬会社の各社サイトを見ると、一般の人向けと医療関係者向けに分けている会社がほとんどです。そして、医療関係者向けのページで、チャットボットを導入している会社があります。そこで今回は、製薬会社のウェブサイトで採用されているチャットボットを詳しく見ていきます。

チャットボットの種類

チャットボットにはいくつかの種類がありますが、主に、ログ型、選択肢型、辞書型、選択肢型＆辞書型の4つに分類できます。ログ型と辞書型は一問一答型、選択肢型はシナリオ型とも呼びます。一問一答型は、設計側で過去の会話ログをチャットボットに学習させたり、キーワードと回答の組み合わせを辞書に登録しておいたりする必要があります。シナリオ型は、設計側で事前にシナリオと選択肢を決め、選択肢に対する回答を登録しておく必要があります。

チャットボット導入のメリット

医薬品に関する問い合わせでユーザーが求めることは、いかに速く正確な回答を得られるかです。そのニーズに対しては、オペレーターによる電話対応が最も確実ではないかと思われます。しかし、口頭でのやり取りとなると、オペレーターの回答を覚えきれない、メモしきれない、ということもあるため、誤って覚えたりメモしたりと、正確性に問題が生じる場合があります。また、24時間対応しようと思うと、それなりの人員を確保する必要があります。そのような問題もあり、チャットボットが注目されているのです。チャットボットであれば、質問と回答が文字として残りますし、やり取りの記録も残すことができるので、チャットボットを導入するメリットは大きいと言えます。

製薬会社のチャットボット導入状況

まずは、ウェブサイトにチャットボットを導入している主な製薬会社と、チャットボットのタイプをまとめました。(表1) 表1.　製薬会社のウェブサイトで用いられるチャットボットのタイプ

会社名	チャットボットのタイプ
中外製薬	シナリオ型と一問一答型の混合(選択肢型＆辞書型)
塩野義製薬	シナリオ型と一問一答型の混合(選択肢型＆辞書型)
沢井製薬	シナリオ型と一問一答型の混合(選択肢型＆辞書型)
田辺三菱製薬	シナリオ型と一問一答型の混合(選択肢型＆辞書型)

くしくも、4社のチャットボットはすべて、シナリオ型と一問一答型の混合タイプでした。では、問い合わせに対して、シナリオ型と一問一答型をどのように使い分けているのかを、見ていきましょう。チャットボットを立ち上げると、選択肢が表示されるものの、自由な質問も入力が可能、というスタイルが多いようです。選択肢には、製品情報や使用期限など、ユーザーからの問い合わせが多いと思われる内容が並んでいます。ユーザーはクリックのみで必要な情報にたどり着けるので、知りたい内容が選択肢になっていると利便性が高いと言えます。しかし、必要な情報が選択肢の深いところにあったり、なかなか必要な選択肢にたどり着けなかったりするおと、ユーザーの満足度は下がってしまいます。そのような時に、ユーザーが自由に質問できれば、質問に対する回答が現れたり、関連する選択肢が現れたりすることで、求める情報に速やかに到達できます。このように、シナリオ型と一問一答型を組み合わせたタイプのチャットボットは、ユーザーが最も迅速に必要な情報を得られるための最適なスタイルと言えるでしょう。 5.　チャットボット導入のポイントさて、シナリオ型や一問一答型のチャットボットを導入しよう、とお考えの製薬会社様もおられるかと思います。チャットボットの作製は社外に委託するとしても、根幹の部分は製薬会社様でしっかり考える必要はあります。そこで、シナリオ型と一問一答型のチャットボットで、成果を出すためのポイントを見ていきたいと思います。

1)　シナリオ型のポイント

シナリオ型は、選択肢のシナリオをいかに設計するかがポイントをなってきます。ユーザーからの問い合わせが多い質問は、選択肢に入れるべきであることはもちろんですが、そのような閲覧される頻度の高い選択肢は、できるだけ浅い層に置く必要があります。また、シナリオ型で設計すると、得られる回答はすべて同じですが、どの質問に対して同じ回答でよいのかを吟味する必要があります。例えば、薬の副作用について問い合わせたとき、ある製薬会社のチャットボットは選択肢から副作用の表示をしてくれますが、別の製薬会社のチャットボットでは、専用の電話番号で問い合わせるように、といった内容が表示されます。これは、副作用の質問に対してにどのように回答するのがよいか、を各社がよく検討した結果であり、その会社のポリシーを表していると言えます。このように、どの範囲の質問に対して、チャットボットで回答を返すかといったシナリオを、十分に検討する必要があります。

2)　一問一答型のポイント

一問一答型は、ユーザーからの自由な質問の対して回答を返す必要があります。そこでログ型であれば、チャットボットにこれまで記録されている会話内容を学習させる、辞書型であれば、事前にキーワードと回答の組み合わせを辞書に登録しておく、といったことが必要です。このとき、チャットボットにインプットする情報量はどれだけ多いかが、回答精度に大きく影響します。インプットされた情報量が少ないと、ユーザーからの質問に対して、チャットボットは適切な回答を返すことができなくなります。高い回答精度を確保するためにはより多くの情報をインプットする必要があるため、チャットボットがカバーする範囲が広いほど、情報をインプットするためのコストや工数が膨大になってしまいます。従って、どれくらいの範囲をチャットボットに対応させるかを、事前によく検討しておく必要があります。

3)　チャットボットのユーザーインターフェース

製薬会社様のチャットボットは、対象が医療関係者にほぼ限定されるので、デザインにはあまりこだわる必要はないかもしれません。しかし、ユーザーに使いやすいと感じてもらえるるデザインも意識することが望まれます。製薬会社様以外のチャットボットを見てみると、キャラクターを採用しているサイトが多いことに気づきます。キャラクターを採用することで、ユーザーとの会話に一貫性を保つことができ、ユーザーから好印象や信頼を得られることが期待できます。もちろん、回答の速さと精度を確保できていることが前提ですが、デザインもユーザーの満足度向上につなげられる可能性があることを、心に留めておいてください。